最佳管理創新客戶中心

10月19日，在2021客戶世界年度大會暨第17屆“金耳嘜杯”頒獎典禮上，平安金服憑借在客戶服務領域卓越的價值創造成效和持續深化的智能科技應用，被授予中國最佳客戶中心“最佳管理創新客戶中心”和“卓越智能應用獎”兩項榮譽。平安金服產險客服中心副總經理馮平獲頒2021年度中國最佳客戶中心“最佳管理人獎”。

卓越智能應用獎

作為平安集團的后援服務中心，平安金服每年服務客戶超過9.2億次。在海量的服務中，平安金服堅持數字化經營理念，搭建智能化系統平臺，不斷規范化運營管理制度。平安金服自主研發的輿鷹輿情管理平臺，識別準、應用全、速度快，可智能分析客戶聲音，通過客戶聲音持續改善服務，助力服務品質提升。95511客服創新探索出的CSA模型，從客戶、業務場景、坐席三大維度分群匹配，為客戶提供更個性化、定制化的服務。

在“金融+科技”的集團戰略指引下，平安金服持續深化科技應用，先后研發上線智能語音客服機器人、智能文本客服機器人、智能知識庫、智能坐席工作臺等科技利器，助力客戶服務線上化、智能化、智慧化，實現客戶凈推薦值的顯著提升。例如，在車險報案查勘服務方面，95511客服利用精準定位、網格化地圖等技術，實現智能查勘與調度，提升派工效率與精準度，大幅縮短客戶等待時間。

此外，平安金服還將服務經驗和技術成果轉化為智慧客服解決方案，協同集團“智慧城市”建設等戰略，向行業輸出賦能。